Bij een nieuwe tuinkamer hoort… Een nieuwe tuinset. Tijd om te shoppen samen met Rens! Bij de eerste winkel zagen we al vrij snel een tuinset die er mooi uit zag én lekker zat. Toch werd het die uiteindelijk niet omdat de hoek van de bank aan de verkeerde kant zat. We zijn er ook niet meer teruggegaan om verder te kijken. De boodschap dat je €75 bezorgkosten moest betalen of de tuinset zelf moest ophalen met een busje of aanhangwagen, was niet echt aanlokkelijk. Ons tweede bezoek was aan Kees Smit Tuinmeubelen. Daar spotte ik toch een partij beïnvloedingspsychologie in het wild. Die deel ik natuurlijk graag met je.
Autoriteit
Mijn ouders hadden Kees Smit aangeraden en natuurlijk had ik het van tevoren al opgezocht. Het eerste wat ik te zien kreeg was: “Grootste aanbod, laagste prijs!” Daardoor is mijn al onbewuste direct getriggerd. Als ik vervolgens doorklik, zie ik ook nog eens ‘Hoogste klantwaardering‘. In principe zegt dit niets, want ik zie geen cijfer staan, geen aantal reviews, etc. Toch triggert het iets in je brein waardoor je denkt: Dit moet een autoriteit zijn in hun vakgebied.
Op zaterdagochtend stonden we 10 minuten voordat ze open gingen voor de deur. Dat krijg je met 2 mensen die altijd overal te vroeg komen 😉
De beleving
Bij binnenkomst viel al direct op dat het – ondanks dat het ontzettend groot is – heel erg licht en ruimtelijk aanvoelt. Voor mij is dat iets wat heel erg belangrijk is.
Ook zie je dat sommige tafels bijvoorbeeld gedekt zijn met een mooie tafelopstelling en staan er overal veel planten. Dit brengt je direct in de juiste sfeer en zorgt ervoor dat je jezelf al ziet zitten.
Later toen we al weg waren, ontdekte ik online dat er ook een gedeelte is waar ze volledig inspelen op beleving. Denk aan specifieke geuren en geluiden. Toch nog een reden om eens een keer terug te gaan, want dat wil ik wel met eigen ogen meemaken.
Geur en geluid doet heel erg veel met mensen en bij een offline winkel is het belangrijk om dit mee te nemen in jouw strategie.
Taalgebruik
Wanneer jij de juiste taal online en offline gebruikt, dan spreek je de juiste mensen aan en weet je hen eerder over te laten gaan tot een aankoop. In de beïnvloedingspsychologie spreken we van ‘waarde-motivatie-zingevingswoorden‘.
Dit zijn 100 woorden die een betekenis hebben voor iemand. Voor iedereen gelden ook weer andere waarde-motivatie-zingevingswoorden. Ze kunnen zelfs verschillen per situatie. Worden ze bevredigd? Dan wordt het gezien als een waardevolle situatie waarin iemand sneller overgaat tot aankoop. Worden ze niet bevredigd? Dan gaat iemand minder snel over tot aankoop.
Een aantal waarde-motivatie-zingevingswoorden die het meest duidelijk bij Kees Smit naar voren kwamen:
- Gastvrijheid
Direct vanaf binnenkomst voel je jezelf welkom. Er loopt veel personeel rond en je wordt vriendelijk begroet. Er staan flesjes water die je kan pakken en in mijn ooghoek zag ik al een koffiecorner. - Overzichtelijkheid
Met 3 etages en 6000m2 aan winkeloppervlakte is het makkelijk om overweldigd te worden. Normaal gesproken zou ik al gillend naar buiten zijn gerend. Toch zorgt de opstelling ervoor dat het ruimtelijk oogt en is alles makkelijk te vinden. Wanneer een medewerker dan ook nog vertelt dat op etage 3 dezelfde meubels staan als op etage 2, maar dan in het zwart, wordt het alleen nog maar overzichtelijker. - Snelheid
Wanneer ons oog op een tuinset is gevallen en een medewerker ons komt helpen, wordt de nadruk op snelheid gelegd. Daar gaan wij als mensen ook goed op 😉 Binnen 5 dagen kan de tuinset gratis thuisbezorgd worden. De medewerker voegt er nog aan toe: “Kunnen jullie volgende week nog genieten van het heerlijke weer met deze nieuwe tuinset.” Nou, dan zie je jezelf al helemaal zitten toch?! Zeg dan nog maar eens nee. - Vertrouwen/Transparantie
Er wordt tijdens ons keuzemoment ook nog meer vertrouwen gecreërd. Er wordt benadrukt dat wanneer we dezelfde tuinset ergens anders zien staan voor een lagere prijs, we het verschil in prijs teruggestort krijgen. Ook wordt er nog gesproken over de garantieperiode. Die is 2 jaar, maar wanneer er iets is na die 2 jaar, kunnen we altijd bellen. De medewerker vertelt dat ze altijd wat extra materialen inkopen zodat ze ook na de garantietijd nog kunnen helpen als het nodig is. Stel dat je online besteld, dan krijg je 30 dagen de tijd om de tuinset gratis uit te proberen. Heerlijk toch? - Wederkerigheid
We besloten om de tuinset te kopen. De medewerker gaf direct aan dat hij geen korting kon geven omdat ze al de laagste prijsgarantie aanbieden, maar hij wilde ons wel graag een kussen cadeau geven. Waarschijnlijk hadden we er nog wel meer uit kunnen halen, maar goed. Dat doe je op zo’n moment dan ook niet meer. Hij was ons in principe al voor. - Zelfstandigheid
Je mag zelf kiezen wanneer ze de tuinset komen brengen en of je direct wilt betalen of bij de levering.
Herkenning zorgt voor vertrouwen
Wanneer we ons herkennen in een ander, dan vertrouwen we de ander sneller. In dit geval spraken Rens en ik over de grootte van de bank en de hoek, want meneer wil een TV in de tuinkamer. De medewerker die wij eerder al hadden gesproken, ving dit op en speelde er briljant op in.
Hij voelde aan dat ik niet persé een TV in de tuinkamer hoef en gaf aan dat zij thuis ook een tuinkamer hebben zonder TV. Dat ze dit echt zien als een ruimte om samen te komen, spelletjes te doen en niet afgeleid te worden door een TV. Mijn brein ging hier goed op.
Daarna vertelde hij dat ze toch al een tijdje aan het twijfelen waren om toch een TV in de tuinkamer op te hangen, maar dan met de afspraak om hem niet alle dagen aan te zetten.
Rens en ik konden ons hier direct in vinden en de eindconclusie was dat we er wel nu al rekening mee moesten houden. De tuinset waar we op dat moment bij stonden, zou in elk geval goed passen. Met of zonder TV.
De medewerker bemoeide zich dus niet met onze meningen en gaf geen ongevraagd advies, maar vertelde hoe het bij hem thuis was. Dat zorgde evoor herkenning en het advies werd toen ook ter harte genomen.
Koffie van Kees
Nadat de handen geschud waren en we de officiële eigenaren waren van een nieuwe tuinset, vertelde de medewerker nog dat we een kopje koffie konden gaan drinken. Dit werd gratis aangeboden door Kees. Briljant!
Waarom briljant? Nou:
- Het voelt heel erg persoonlijk. Geen idee of de baas Kees heet, maar het voelt echt anders dan wanneer je zegt: Je kunt nog een gratis kopje koffie drinken. Nu voelt het echt alsof de baas heeft besloten dat hij jou dus een gratis kopje koffie aanbied.
- Je hebt net een grote aankoop gedaan. Door nu iets gratis te krijgen ben je minder bezig met de aankoop, maar meer met de verrassing dat je iets krijgt. Nu deden ze er bij Kees Smit nog een schepje bovenop. We kregen namelijk ook nog een stukje krentenwegge uit Almelo. Daar zit de hoofdvestiging van Kees Smit. Na het betalen kregen we nog meer gratis, namelijk een big shopper, een magazine en een flesje water.
Wat ook heel erg slim gedaan was, is nog verder inspelen op de kwaliteit. Koffie van Kees kwam niet uit een oude, saaie koffiemachine ergens in een hoekje. En je hoefde het al helemaal niet zelf te halen.
De bestelling werd opgenomen door een vriendelijke medewerkerster waarbij je kon kiezen uit verschillende soorten koffie (of thee). Er werd gebruikgemaakt van een fatsoenlijk koffiezetapparaat en terwilj je de koffie dronk, werd je geïnspireerd door alle tuinsets die gebruikt waren in de koffiecorner en de bijbehorende aankleding.
Verwachtingen waarmaken
Het is altijd maar afwachten of verwachtingen ook worden waargemaakt, maar jawel hoor. Zoals de medewerker mij had uitgelegd, kreeg ik eerst een mail om een bezorgdatum te kiezen.
Een avond voor de bezorgdatum kreeg ik een mail met de verwachte levertijd. Gelukkig geen tijdsvak tussen 09.00u en 18.00u, maar netjes tussen 07.45u en 09.45u. Uiteindelijk stond er om 07.40u een uiterst vriendelijke chauffeur voor de deur.
Je kunt het al raden… Wanneer iemand een tuinset nodig heeft, zou ik Kees Smit zeker aanbevelen. Maken zij dankzij het bezorgen van goede ervaringen, ook nog eens gebruik van social proof.
Wij kunnen in elk geval aan de slag vanavond met alles uitpakken en neerzetten!
